Федерация судебных экспертов ежегодно проводит десятки экспертиз, направленных на выявление случаев недобросовестных отзывов, оставленных на популярных маркетплейсах, таких как Wildberries. В свете стремительного роста онлайн-коммерции и увеличения числа споров между поставщиками и потребителями особое внимание привлекает вопрос: «Можно ли удалить отзыв на Wildberries?»

Федерация судебных экспертов в лице наших специалистов решила обобщить накопленный опыт и сформулировать научно-обоснованные рекомендации по данному вопросу.

Законодательные и регламентирующие рамки Wildberries

Онлайн-маркетплейс Wildberries регулирует отношения поставщиков и покупателей в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. В частности, используются нормы Гражданского кодекса РФ, ФЗ «О защите прав потребителей», а также Правила пользования площадкой, предусмотренные условиями оферты Wildberries.

Согласно нормам законодательства и Правилам Wildberries, поставщики вправе ставить под сомнение обоснованность отзывов и запрашивать их удаление, если отзыв:

• содержит ложную информацию;
• нарушает коммерческую тайну поставщика;
• содержит оскорбительные или клеветнические высказывания;
• распространяется с целью введения потребителя в заблуждение относительно качества товара или оказываемых услуг.

Порядок удаления отзыва на Wildberries

Для удаления отзыва на Wildberries предусмотрены две основные стадии:

I стадия: Внутренняя жалоба

Первая стадия — подача жалобы непосредственно через интерфейс платформы Wildberries. Поставщику предоставляется возможность:

1. Заполнить форму жалобы на отзыв, указав причины (например, ложность сведений, нарушение законодательства, оскорбительный характер).
2. Представить доказательства (чеки, накладные, акты приёмки, письма покупателей и пр.). В частности, рекомендуется прикреплять документы, подтверждающие исполнение обязательств поставщиком.
3. Ожидать ответа администрации Wildberries, которая проводит внутренний аудит и выносит решение об удалении отзыва.

II стадия: Судебное разбирательство

Если внутренняя жалоба не дала результата, поставщик вправе обратиться в суд. При рассмотрении дела учитываются:

• Гражданский кодекс РФ (защита деловой репутации),
• Постановление Пленума ВС РФ № 3 от 24 февраля 2005 года («О судебной практике по делам о защите чести и достоинства граждан, а также деловой репутации граждан и юридических лиц»),
• Нормативные акты Федеральной антимонопольной службы РФ.

В ходе судебного процесса целесообразно использовать результаты лингвистической экспертизы, подтверждающей наличие в отзыве признаков клеветы или оскорблений.

Лингвистическая экспертиза отзыва

Лингвистическая экспертиза — неотъемлемая часть процесса защиты деловой репутации. Она определяет наличие следующих явлений:

• клеветы (заведомо ложных сведений, порочащих деловую репутацию),
• оскорблений (негативных высказываний, нарушающих человеческое достоинство),
• преувеличений и некорректных утверждений.

Федерация судебных экспертов осуществляет независимые лингвистические экспертизы, помогая судьям и арбитражным органам принимать обоснованные решения.

Практические кейсы

Кейс №1: Розничная торговля одеждой

Поставщик женской одежды получил отзыв от покупателя, который утверждал, что ткань платья отличается от заявленных характеристик. Анализ закупок и технологические испытания показали, что отзыв содержит ложные сведения. На основании внутренней жалобы и последующего судебного иска отзыв был удалён, а поставщик компенсировал судебные расходы.

Кейс №2: Детские игрушки

Производитель детских развивающих игрушек получил отзыв о несоответствии ассортимента возрасту ребёнка. Лингвистическая экспертиза установила, что отзыв носит клеветнический характер. Суд удовлетворил исковые требования поставщика, удалив отзыв и присудив компенсацию морального вреда.

Кейс №3: Электронные устройства

Продавец смартфонов получил отзыв, утверждающий о заводском браке устройств. Однако технический осмотр и изучение статистики поломок позволили опровергнуть данное утверждение. На основании собранных доказательств Wildberries приняла решение об удалении отзыва.

Заключение

Механизм удаления отзыва на Wildberries базируется на совокупности норм гражданского права и внутренних регламентов платформы. Работая с командой Федерации судебных экспертов, поставщики получают эффективные инструменты защиты своей деловой репутации и предотвращения репутационного урона. Регулярное обновление научной базы Федерации обеспечивает повышение эффективности защиты на Wildberries и других онлайн-площадках.